Każdy właściciel sklepu internetowego marzy o tym, aby jego klienci wracali do niego ponownie, zadowoleni, w celu złożenia kolejnego zamówienia. Stali klienci są wyjątkowo cenni, gdyż pozwalają na zbudowanie sprzedaży w sklepie internetowym. Klient, który kupuje regularnie jest dla branży e-Commerce wyjątkowo cenny. Co więc trzeba zrobić, aby takiego klienta zdobyć? W tym artykule przedstawiamy porady, w jaki sposób pozyskać lojalnego klienta w sklepie internetowym.

Artykuł odpowiada na pytania:

• W jaki sposób pozyskać stałego klienta w sklepie internetowym?
• Co wpływa na decyzję o chęci złożenia zamówienia w naszym sklepie internetowym?
• Jak budować lojalność klientów w swoim sklepie internetowym?

Od dawna wiadomo, że zdobycie nowego klienta kosztuje: trzeba go przekonać i zmotywować do zakupów w sklepie. Teoretycznie klienta „powracającego” jest łatwiej przekonać do złożenia kolejnego zamówienia, niż zupełnie nowego konsumenta. Powracający klient, który wcześniej obdarzył nas zaufaniem, ma większą wiedzę na temat naszej marki niż ten, który dokonuje zakupów po raz pierwszy. Klient regularnie dokonujący zakupów (lojalny) może polecać nasz sklep swoim znajomym. To, że często dokonuje w nim zakupów, świadczy o tym, że np. posiadamy szeroką ofertę lub nasza obsługa jest na wysokim poziomie. Szansa na to, że taki sklep będzie polecany innym, jest więc bardzo duża.

Pomoc i kontakt w czasie realizacji zamówienia

Wyeksponuj w prowadzonym przez siebie sklepie informację o tym, że w razie gdy pojawią się jakieś problemy z przesyłką, sklep udzieli pełnego wsparcia, a reakcja będzie błyskawiczna. Oczywistym jest fakt, że w trakcie transakcji, które są dokonywane drogą elektroniczną, nie wszystko musi pójść dobrze; może się zdarzyć, że zamówienie zostanie zrealizowane tylko częściowo lub podczas transportu dojdzie do uszkodzenia danej przesyłki. W takiej sytuacji właściciel sklepu powinien pokazać, że klient może liczyć na szybką pomoc i natychmiastowe rozwiązanie zaistniałego problemu.

Aby klient czuł się bezpiecznie, wystarczy zamieścić na stronie krótką informację (np. w formie statusu zamówienia). Klienci powinni zostać poinformowani także o tym, że mają prawo zwrócić zakupione przez nich produkty. Sprawna obsługa klienta to sposób na to, aby zbudować zaufanie i pokazać, że obsługa sklepu jest w stanie zrobić naprawdę dużo, aby klient czuł się usatysfakcjonowany. Taka forma obsługi klienta na pewno wpłynie na podjęcie ponownej decyzji o zakupie w naszym sklepie internetowym.

Komfortowy kontakt za pośrednictwem live chatu

Na stronie sklepu online warto uwypuklić różne formy kontaktu z naszą firmą. Jeszcze kilka lat temu najważniejszą formą komunikowania się między sklepem a klientem był zamieszczony na stronie formularz kontaktowy, e-mail lub telefon. Dzisiaj pojawiły się nowe, bardziej atrakcyjne możliwości kontaktu. Jest nim przede wszystkim live chat.

Ten internetowy komunikator to znacznie więcej niż tradycyjny kontakt za pośrednictwem formularza. Najważniejsza różnica polega na tym, że poprzez live chat klient otrzymuje odpowiedź w sposób natychmiastowy. Warunkiem jest oczywiście dostępność naszego konsultanta. Konsument może w szybki i łatwy sposób dowiedzieć się, czy dany produkt jest dostępny, może także dopytać o szczegóły odnośnie do transakcji, a podczas składania zamówienia i w razie ewentualnych wątpliwości będzie miał się do kogo zwrócić. Live chat to kolejny sposób na to, aby pozyskać lojalnego klienta. Poprzez tę formę kontaktu możemy pokazać, że sklep jest otwarty na wszystkich klientów.

Wpis na blogu, jako powód do powrotu do naszego sklepu

Prowadzenie bloga niesie za sobą mnóstwo zalet. W przypadku budowania programu lojalnościowego jest dla klientów bodźcem do tego, aby wrócili do naszego sklepu. Każdy nowy wpis, który pojawia się na blogu, jest inspiracją do ponownego odwiedzenia strony.

Szansa na to, że regularnie odwiedzający bloga klient odwiedzi również podstronę sklepu, jest bardzo duża. Warto przy tym wiedzieć, że z każdym powrotem klienta rośnie jego świadomość o naszej marce, w efekcie czego nasi klienci przestają szukać interesujących ich produktów w sklepach konkurencyjnych. Klienci coraz bardziej identyfikują się z marką, do której powracają. Prowadzenie sklepowego bloga jest kolejnym sposobem na to, aby zdobyć lojalnego klienta.

Zastanów się nad uruchomieniem programu lojalnościowego

Podczas starań o zdobycie lojalnego klienta należy koniecznie wziąć pod uwagę wprowadzenie programu lojalnościowego. Z reguły taki program polega na tym, że klienci zbierają punkty przyznane przy okazji dokonywania zakupów. Po zebraniu określonej ilości punktów zostają one zamienione np. na nagrodę lub rabat. Program lojalnościowy to dobry sposób na zmotywowanie klienta do zrobienia kolejnych zakupów – użytkownik ma przed sobą jasno określony cel, czyli zebranie konkretnej ilości punktów, za które czeka na niego jakaś forma nagrody.

Zbieranie punktów można wesprzeć o inne rodzaje aktywności, np. za polecenie lub za napisanie opinii o zakupionym produkcie. Są to sposoby na to, aby zaangażować klienta w życie danej marki, a jednocześnie na to, aby poczuł się on lojalny wobec sklepu. W programie lojalnościowym najważniejsze są nagrody, które otrzymuje klient. Aby miał on bodziec do dokonywania kolejnych zakupów, nagrody muszą być naprawdę wartościowe. Jest to warunek tego, aby program w ogóle miał jakikolwiek sens.

Newsletter: wsparcie dla Twoich działań

Większość osób nie lubi reklam, mają one negatywny wydźwięk, ale jeśli chodzi o zachęcenie do dokonania kolejnych zakupów, newsletter spisuje się doskonale. Z chwilą otrzymania e-maila od sklepu wiele osób przypomina sobie o jego istnieniu, w efekcie czego pamięć o nim pozostaje. Gdy więc mamy ochotę na kolejne zakupy, nie poszukujemy nowego sklepu, ale wybieramy ten, w którym już dokonywaliśmy zakupów. Newsletter jest także doskonałym sposobem na to, aby informować klientów o nowościach, nowych wpisach na blogu, rabatach i promocjach.

Proponuj zniżki obecnym klientom sklepu

Spora część osób, które planują dokonanie zakupów, odkłada podjęcie decyzji na później. W takiej sytuacji pojawiają się wahania: czy dokonać zakupu już teraz? Czy może jednak dopiero za jakiś czas? Rabat na określony czas na pewno okaże się zachętą do tego, aby jednak zakupu nie odkładać na później. Dodatkowo rabat dla klientów, którzy dokonali wcześniej zakupów w naszym sklepie to doskonała okazja do tego, aby skłonić ich do ponownego zamówienia. Rabaty są wyjątkowo banalną formą marketingu i przy tym bardzo skuteczną. Są więc kolejnym sposobem na pozyskanie w sklepie lojalnego klienta.

Dołączaj gratisy do zamówień

W budowaniu świadomości marki wśród naszych klientów i ich lojalności trzeba czasem podjąć dodatkowe działania, które sprawią, że klient zapamięta z pozytywnej strony nasz sklep, którego jesteśmy właścicielami. Doskonałym przykładem tego typu działań jest dowolny gratis dodany do ich zakupów. Dla klienta będzie to miłą niespodzianką, która na długo zapadnie mu w pamięć. Dołączmy do zakupów, chociażby drobiazg, który z perspektywy klienta będzie miał pozytywny wydźwięk. Może to być ulotka z kodem rabatowym na kolejne zakupy, akcesoria firmowe w postaci długopisu lub smyczy oraz próbka innego produktu, która sama w sobie będzie stanowić jego reklamę.

Mamy nadzieję, że powyższe wskazówki pomogą Ci w pozyskaniu lojalnych klientów do Twojego sklepu internetowego. Warto również pamiętać o tym, że istnieją branże, w których nie ma możliwości dokonywania systematycznych zakupów. Tematyka oferowanego asortymentu naszego sklepu ma również bardzo duże znaczenie.

 

Poszukujesz agencji SEO w celu wypozycjonowania swojego serwisu? Skontaktujmy się!