Google, Facebook, Booksy, Pyszne.pl, Uber Eats… wszędzie można zostawić swoją opinię. Dobrą lub złą. Słuszną lub nie. Warto wiedzieć, jak na nie reagować, aby odpowiedzi zawsze były na Twoją korzyść. Dowiesz się o tym w poniższym artykule.

Artykuł odpowiada na pytania:

• W jaki sposób profesjonalnie odpowiadać na opinię klientów?
• Dlaczego warto wziąć pod uwagę konstruktywną krytykę?
• Czy warto odpowiadać na hejt?

Czy odpowiadać na opinie klientów?

Tak. Na tym można by było poprzestać. Wytłumaczę Ci jednak, dlaczego warto. Wyszukaj jakąkolwiek firmę w Google. Może to być pobliski salon kosmetyczny, Twoja ulubiona restauracja czy zaufany serwis samochodowy. Nie dam sobie uciąć ręki, ale podejrzewam, że większość z nich nie odpowiada na opinie klientów. Jakie są tego konsekwencje?

Warto odpowiadać na opinie klientów, bo w ten sposób:

1. Utrzymuje kontrolę nad własnym wizerunkiem – jeżeli ocena jest pozytywna, brak reakcji nie zwraca większej uwagi. Gorzej, jeżeli z opinii wynika, że klient jest niezadowolony, albo – co gorsza! – rozwścieczony. Wówczas odbiorca poddaje w wątpliwość rzetelność danej firmy. Waha się i zaczyna rozważać, czy w ogóle warto skorzystać z jej usług. Nie chce przecież, żeby spotkało go to samo. Odpowiedź na niepochlebną opinię to jedyna metoda, aby zminimalizować jej negatywny wydźwięk.

2. Buduj relację z klientami – reagując na oceny, pokazujesz swoje zaangażowanie. Dajesz do zrozumienia, że zależy Ci na klientach. To z kolei buduje zaufanie i kreuje pozytywny wizerunek firmy. Dotyczy to nie tylko niepochlebnych opinii, ale także tych dobrych. W ten sposób dajesz odbiorcom do zrozumienia, że stale kontrolujesz feedback klientów w trosce o najwyższą jakość usług. Nie jest Ci obojętne, jak jesteś postrzegany. Przecież poświęcasz swój czas na czytanie ocen, a także dodawanie odpowiedzi. Nie oznacza to jednak, że musisz reagować na dosłownie każdą opinię. Warto jednak, aby o tym pamiętać.

3 kroki do zbudowania dobrej odpowiedzi

Zanim przejdziemy do tego, jak uporać się z dobrą lub złą opinią, zacznijmy od ogólników. Oto kilka wskazówek, czym kierować się w formułowaniu odpowiedzi.

Niezbyt zwięzła zwięzłość
Masło maślane, ale ma sens! Samo “dziękuję” jest nijakie i nie przynosi większych rezultatów. Jeszcze gorzej, jeżeli jedna formułka znajduje się pod każdą oceną. Wówczas, zamiast kreować pozytywny wizerunek firmy i pokazywać swoje zaangażowanie, nie robisz nic. Marnujesz swój czas i potencjał cennej możliwości dawania feedbacku swoim klientom.

Z drugiej strony, nie ma co przesadzać. Nikt nie będzie patrzył poważnie na przesadnie wylewną odpowiedź. To przerost formy nad treścią. Warto kierować się wydźwiękiem opinii klienta i dostosować do niego swoją reakcję. Jeżeli ten wyraził się krótko, taka powinna być Twoja odpowiedź. Był na tyle zadowolony (lub nie!) z Twoich usług, że postanowił napisać ocenę na tysiąc znaków? Ustalmy, że wyważona odpowiedź powinna zajmować nie więcej niż połowę objętości jego opinii.

Prosty, ale profesjonalny język
Lepiej unikać mowy potocznej, slangu czy zbyt swobodnego słownictwa. Warto trzymać wysoki poziom wypowiedzi. Nie oznacza to jednak, że masz cytować Mickiewicza. Zbyt sztywne reakcje mogą sprawiać wrażenie, że autor jest nadęty czy wywyższający się. To odstrasza. Formułuj krótkie zdania oparte o proste słowa. Możesz wzbogacić je o typowo branżowe zwroty. Wysoka kultura wypowiedzi jest bardzo ważna.

Jest jednak małe “ale”. To nie zawsze się sprawdzi. Niektóre branże w zasadzie nie muszą kreować się na wysoce profesjonalne. Bynajmniej nie musi to być nadrzędne. W takich przypadkach można pozwolić sobie na nieco luzu i humoru. W grę wchodzą emotikony i żarty ze smakiem. Wspomniane wyżej kryterium sprawdzi się np. dla kancelarii adwokackiej. Większą swobodę może mieć z kolei takie przedsiębiorstwo jak strefa zabaw dla dzieci, kocia kawiarnia czy sklep online z grami planszowymi.

Indywidualna odpowiedź
Jak już zostało wspomniane, lepiej wystrzegać się zabiegu kopiuj-wklej. Nawet jeżeli większość Twoich odpowiedzi ma być krótka i opierać się głównie na zwięzłym podziękowaniu, zaangażuj się. Wyraź wdzięczność za skorzystanie z usług i poświęcony czas innymi słowami. Możesz raz na jakiś czas pokazać, że pamiętasz konkretnego klienta. Wspomnij o czymś, co zapadło Ci w pamięć w toku realizowania usługi. Ale ostrożnie! Nie możesz przecież dodać do internetu żadnej informacji o kliencie, której by sobie nie życzył.

Złe opinie. Jak wyjść z nich obronną ręką?

Nie ma sensu rozwodzić się zbytnio na temat odpowiedzi na pozytywne opinie. Wspomniane powyżej wskazówki w zupełności wystarczą do skonstruowania odpowiedniej reakcji. Zastanówmy się jednak, jak uporać się z niepochlebną oceną. To szczególnie ważne. Pamiętaj, że złe opinie mogą być gwoździem do trumny dla Twojego biznesu. Szczególnie jeżeli jest ich wiele.

Zdarza się, że klienci dodają zupełnie nieadekwatne opinie. Niekiedy po prostu mylą firmy. Wysyp negatywnych ocen może pochodzić niestety także od konkurencji. Pamiętaj, że w takich przypadkach możesz zgłosić fałszywą opinię w Google Maps. Kliknij trzy kropki, które znajdują się w prawym górnym rogu dodanej oceny, a następnie wybierz opcję “Zgłoś opinię”.

Odpowiadając na negatywną opinię, pamiętaj o:

• kulturze – nawet jeżeli klient nie przebierał w słowach, zachowaj spokój. Nie daj ponieść się emocjom, bo tylko potwierdzisz jego słowa. Ty jesteś profesjonalistą i tak powinieneś komunikować się z klientami;
• pokorze – negatywna opinia jest słuszna? Nie ma nic złego w tym, aby przyznać się do popełnionego błędu. Warto zasugerować autorowi kontakt w celu wyjaśnienia zaistniałej sytuacji. Nie zaszkodzi zaoferować drobnej rekompensaty;
• faktach – może zdarzyć się tak, że klient uprzednio wyraził swoje niezadowolenie na żywo. Jeśli doszliście wówczas do porozumienia, warto to wyraźnie podkreślić. Niech czytelnicy wiedzą, że takie sytuacje nie są Ci obojętne;
• odpowiednim tonie – zupełnie niedopuszczalne w komunikacji z klientem jest robienie tzw. personalnych wycieczek. Pod żadnym pozorem nie wytykaj niczego autorowi. Nawet jeżeli zupełnie nie ma racji, wykaż się chęcią rozwiązania sporu.

Ekstremalne odpowiedzi – tak czy nie?

W sieci można znaleźć wiele reakcji przedsiębiorców, które po prostu szokują. Z perspektywy reklamy z pewnością przynoszą jakiś rezultat. Przecież zaczyna się o nich mówić. Niekiedy powstają na ich temat artykuły. Zdarza się, że znajomi wysyłają sobie nawzajem screeny z zabawnymi lub wyjątkowo mocnymi reakcjami.

Czy to ma sens? Pozostawiam to do indywidualnej oceny.

 

 

Poszukujesz agencji SEO w celu wypozycjonowania swojego serwisu? Skontaktujmy się!