Nie od dziś wiadomo, że wybierając jakiś produkt, czy też podejmując jakąś decyzję, ludzie kierują się także opiniami innych. Są co prawda i tacy, którzy tak bardzo polegają na własnym zdaniu, że i tak zawsze zrobią po swojemu. Chodzi jednak o to, że jeśli nie mamy bezpośredniej styczności z jakimś produktem czy usługą, a ktoś inny już miał taką styczność, weźmiemy jego zdanie pod uwagę. Dla właścicieli sklepów internetowych jest to i dobra, i zła wiadomość. Dobra – ponieważ zachęcające do zakupów, pochlebne opinie zdecydowanie przyczynią się do zwiększenia zysków ze sprzedaży jakichś produktów ze sklepu. Zła – ponieważ niepochlebne opinie mogą odstraszyć potencjalnych zainteresowanych. Należy więc dbać o to, by klienci byli zawsze zadowoleni! Można też wykorzystać ten fenomen, by zwiększyć zyski ze sprzedaży. Tylko jak to zrobić?

Artykuł odpowiada na pytania:

• Jak zadbać o odpowiednią opinię naszej firmy?
• Jak pozytywna opinia o naszej firmie wpływa na liczbę klientów?
• Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami na temat naszej firmy?

Czy rzeczywiście ufamy opiniom w internecie?

Większość osób mniej wierzy pisanym na zlecenie artykułom niż po prostu komentarzom zostawianym przez internautów. Wiedzą, że nawet jeśli jakiś ułamek z nich jest podstawiony – wygenerowany automatycznie, albo nawet wklejony przez samego sprzedawcę – to jednak reszta jest jak najbardziej prawdziwa. Jeśli więc klienci twierdzą, że jakiś produkt jest naprawdę warty uwagi, działa, albo wykazuje jakieś inne, pożądane cechy – na przykład ładnie pachnie – osoba zastanawiająca się nad jego zakupem przestanie mieć wątpliwości.

To bardzo ciekawe i w dodatku potwierdzone, ponieważ w przestrzeni internetowej nie brakuje badań wskazujących, że około 80% internautów wierzy w opinie, pozostawione przez innych w internecie. Takie opinie stanowią więc swoistą reklamę produktu, a więc i samego sklepu, który zajmuje się jego sprzedażą. Reklamę, w której tworzeniu sprzedawca tak naprawdę nie uczestniczył – narodziła się sama. To bardzo wygodne i może przyciągnąć do danego sklepu internetowego nowych zainteresowanych – ponieważ internauci mogą również polecać sklep pozostałym.

Z czego wynika zaufanie do opinii internautów?

Potencjalni klienci świetnie zdają sobie sprawę, że sam opis danego produktu, zamieszczony w sklepie internetowym, jest zapewne nieco wygórowany. Takie opisy przedstawiają produkty w samych superlatywach, podkreślając ich zalety, a nie wspominając o ewentualnych wadach, żeby nikogo nie płoszyć. Dlatego też czują się oczywiście zachęceni podobnymi treściami, jednak równocześnie wątpią, czy wszystko to jest prawdą.

Specyfika kupowania przez internet sprawia, że nie możemy niczego dotknąć, ani dokładnie obejrzeć na żywo. W związku z tym musimy jako klienci uwierzyć sprzedawcy. A staje się on bardziej wiarygodny, jeśli jego opis produktu jest poparty opiniami innych osób – tych, które miały już styczność z daną rzeczą. Takich, które czasami jasno opiszą, co jest super, a co im się nie podobało. Takie opinie są bardziej wiarygodne. Internauci skupiają się na zaletach i wadach, opisują własne doświadczenia, specyfikacje, wrażenia. Dlatego potencjalni klienci bardzo często czytają opinie innych internautów – i w większości im wierzą.

Czy każdy sklep powinien mieć funkcje dodawania opinii?

Skoro wiemy już, że opinie internautów – użytkowników jakiegoś sklepu internetowego – są tak istotne, nie jest trudno odpowiedzieć na pytanie, czy warto dodać możliwość zostawiania komentarzy. Należy wręcz stwierdzić, że jeśli jakiś sklep podobnej funkcji mieć nie będzie, to potencjalni klienci zaczną się zastanawiać dlaczego… Możliwość dodawania komentarzy powinna jak najbardziej istnieć i to pod każdym produktem. Na tej podstawie można później na przykład tworzyć rankingi najpopularniejszych czy najlepiej ocenionych produktów albo gdy ktoś z potencjalnych klientów zainteresuje się jakąś ofertą, można wyświetlić mu podobny produkt, ale o lepszych rekomendacjach. Wszystko to są mechanizmy wykorzystywania opinii do celów zwiększenia ruchu na stronie i zwiększenia zysków. Nie wszyscy jednak wiedzą jak takie mechanizmy powinny dokładnie funkcjonować.

Miejsce na opinie w sklepie i poza nim

Każdy sklep powinien mieć wbudowany mechanizm pozostawiania opinii – powinno to być wbudowane w jego funkcje. W tej chwili jest to prawdziwy standard, jednak jeśli z jakiegoś powodu nasz sklep internetowy podobnej funkcji nie posiada, należy szybko zgłosić się do specjalistów, by to naprawić. Komentarze internautów działają jednak nie tylko w samym sklepie – mogą, a wręcz powinny wychodzić poza jego obręb. Dzięki temu popularyzowane są nie tylko same produkty, ale i sklep jako taki.

Pochlebne opinie można między innymi gromadzić w mediach społecznościowych. Duża liczba polubień, stałe informowanie o produktach, promocjach i ruch, jaki się tworzy na stronie – wraz z opiniami od użytkowników – to gwarancja sukcesu i promocji sklepu. W tej chwili mało jest firm, które nie posiadają swoich kont w mediach społecznościowych. Jeśli więc sklep dopiero startuje, właściciel i tak powinien od razu pomyśleć o założeniu takiego konta.

Użytkownicy powinni tam znaleźć informacje o samym sklepie, o jego produktach oraz dane kontaktowe. To zwiększa wiarygodność. Oczywiście, takie konto nie służy do tego, by je założyć i o nim zapomnieć. Owszem, internauci mogą generować ruch, ale trzeba ich czymś zachęcić. Do zadań właściciela będzie należało więc prowadzenie takiego konta – a nawet wchodzenie w rozmowy z innymi użytkownikami. Warto dziękować za pozytywne komentarze, czy też wyjaśniać wszystkie wątpliwości. Pozwoli to zbudować pozytywny wizerunek marki.

Jak sobie radzić z negatywnymi komentarzami?

Są osoby, którym nigdy nic nie pasuje. Są i takie, które spodziewały się po prostu czegoś innego i choćby krytykowały sam produkt, to jednak swą negatywną opinią wpłyną również na wizerunek samego sklepu. Żaden sklep internetowy nie posiada samych pozytywnych komentarzy, więc nie można się zanadto przejmować, jeśli co któryś z nich będzie negatywny. Należy jednak zwracać uwagę na sugestie, które się powtarzają – i zrobić wszystko, by takie negatywne rzeczy naprawić.

Trzeba się też poważnie zastanowić nad metodami prowadzenia działalności, kiedy negatywnych komentarzy jest więcej niż tych pozytywnych… W przeciwnym wypadku – jeśli tylko nieliczni internauci są niezadowoleni – można spróbować wyjaśniać z nimi spory, proponować rekompensatę, a czasem i podejść do wszystkiego z humorem i dystansem. Oczywiście, nie jest to łatwe – tym bardziej, jeśli opinia naprawdę jest nieprzyjemna. Warto jednak spróbować, żeby w ten sposób zminimalizować poczynione przez taką opinię szkody. Wszystko da się naprawić, a nawet obrócić w reklamę – niektórzy są w tym specjalistami. Nie można się również zadręczać, ponieważ inni internauci na pewno nie będą się kierować tylko jedną nieprzychylną opinią, gdy będą widzieli dziesiątki pozytywnych.

Na opinie użytkowników w sklepie internetowym należy jednak – jak widać – zwrócić ogromną uwagę. Sklep może na tym bardzo skorzystać, więc każdy właściciel powinien się starać zaprezentować jak najlepiej, żeby zdobyć same pozytywne komentarze – i to bardzo liczne!

 

Poszukujesz agencji SEO w celu wypozycjonowania swojego serwisu? Skontaktujmy się!