Obsługa klienta to jedno z największych wyzwań, przed jakimi stoi firma. A warto się starać, bo jak pokazują światowe raporty – pozyskanie nowego klienta jest kilka razy droższe niż utrzymanie istniejącego. Tymczasem amerykańskie firmy potrafią stracić nawet 136,8 miliarda dolarów rocznie właśnie z powodu niewłaściwego “customer service”. American Express uważa, że 33% klientów rozważy zmianę firmy po zaledwie jednym przypadku złej obsługi klienta. Jak powinien wyglądać proces obsługi i doradztwa, by odnieść sukces? Oto kilka ważnych zasad.

Artykuł odpowiada na pytania:

• Na czym polega profesjonalna obsługa klienta?
• Jak zachowywać się w trakcie rozmowy z klientem?
• Jakie narzędzia wykorzystać do profesjonalnej obsługi klienta?

Obsługa klienta – podstawowe zasady, od których warto zacząć

Słuchanie klienta ma znaczenie

Dlaczego? Bo uważne słuchanie to podstawa budowania komunikacji. W trakcie rozmowy, gdy wykazujesz maksymalne skupienie, masz szansę dowiedzieć się wielu rzeczy, które pozwolą ci poprawić funkcjonowanie biznesu i rozwiązanie problemu. Klient wskazuje obszary, które mu się nie podobają, wyraża też zapotrzebowanie na nowe produktu lub usługi. Dlatego tak wiele firm decyduje się na badanie satysfakcji klientów i wyrażenie opinii na temat jakości i obsługi.

Aktywna rozmowa z klientem to zadawanie pytań

Jak to mówią, kto pyta nie błądzi, a dociekanie jest ważną częścią rozmowy. Zwłaszcza gdy chcemy poznać czyjeś zdanie. Klient, któremu okazujesz szczere zainteresowanie, będzie się czuł zaopiekowany, a więc wzrośnie jego przywiązanie do marki. Warto również, oprócz pytań otwartych i zamkniętych, zadawać pytania precyzujące, które wyjaśniają ewentualne wątpliwości. Przykładowo, “szybka wysyłka” dla jednego klienta będzie oznaczać trzy dni robocze, a dla drugiego – na drugi dzień roboczy. To robi różnicę, prawda? Używaj również parafrazy, a więc powtarzaj to, co powiedział klient, aby on sam mógł się przekonać, że dobrze go rozumiesz.

Empatia zawsze w cenie

Zdolność do współodczuwania i okazanie emocji to ważny element obsługi klienta. Jeżeli paczka nie dotrze do klienta i ten zadzwoni z zażaleniem, warto okazać mu, że ta sytuacja robi na tobie wrażenie, chcesz naprawić szkodę i załatwić temat. To załagodzi niezadowolenie i daje szansę na to, że klient jednak wróci.

Zrozumiały język i zwyczajne “proszę” i “dziękuję”

Nie wywyższaj się, nie okazuj klientowi, że nie zna się na twoim biznesie i na tym, jak powinien wyglądać produkt i usługa – klient nie musi wszystkiego wiedzieć. Mów prosto i przejrzyście, bo właśnie to stanowi sukces udanej komunikacji, nie tylko w biznesie. Z kolei tak proste wyrażenia, jak “proszę” i “dziękuję” pozwalają okazać szacunek i wyrazić, że zależy ci na kliencie. Nie bój się również słowa przepraszam – jeżeli trzeba przeprosić, to przeproś.

Klient to twój partner, a nie wróg

Dlatego nie neguj, nie ignoruj jego zdania i potrzeb. Nawet gdy trafiasz na bardzo wymagającą osobę, nie odbijaj piłeczki, ale podejdź do sprawy indywidualnie – ostatecznie powinno ci zależeć na załatwieniu sprawy.

Obsługa klienta – techniki zaawansowane

Szybka odpowiedź to podstawa

Wydaje ci się, że firmy odpowiadają na zapytanie od klienta błyskawicznie? Niestety, to wcale nie jest powszechna praktyka. A tak bardzo potrzebna! Staraj się odpowiadać na zamówienia, wiadomości, opinie jak najszybciej – maksymalnie tego samego dnia. Jeżeli stanowi to wyzwanie, postaw na automatyzację. Oczywiście są wyjątki od reguły. Jeżeli Twoja odpowiedź potrwa dłużej, bo np. musisz temat skonsultować się z działem technicznym, to zaznacz klientowi, że na odpowiedź musi poczekać np. jeden dzień – nie zostawiaj klienta w niepewności.

Różne kanały szybkiej komunikacji z klientem – masowa wysyłka SMS i powiadomienia push

Przykład wiadomości z nazwą alfanumeryczną oraz numerem dedykowanym w nagłówku (źródło: SerwerSMS)

Współczesne kampanie marketingowe bazują na sprawnej i szybkiej komunikacji z klientem. Świetnym przykładem takiego działania jest masowa wysyłka SMS. Dlaczego to takie korzystne? To jeden z najpopularniejszych kanałów komunikacji w biznesie. W raporcie „Komunikacja SMS w Polsce wydanie VI” znajdziemy informacje, że aż 82,7% badanych konsumentów chce otrzymywać SMS-y z informacją handlową, a 84,2% użytkowników jest skłonna odwiedzić sklep internetowy po otrzymaniu SMS-a promocyjnego. To pokazuje, jak skutecznym kanałem komunikacji są krótkie wiadomości tekstowe. Korzyści z tego typu kampanii są ogromne, bo za pomocą krótkiej wiadomości i jednego kliknięcia mamy szansę dotrzeć do właściwie nieograniczonej liczby odbiorców z precyzyjnym komunikatem.

Korzystając z tej usługi, możesz zdecydować się na opcję SMS FULL, z alfanumeryczną nazwą nadawcy bądź numerem dedykowanym, gdzie wiadomości wysyłane są z jednego numeru przypisanego do Twojego konta. Za każdym razem zyskujesz jednak możliwość nawiązania z klientem szybkiej wymiany informacji, powiadamiając go o promocji, dając mu kod zniżkowy, czy zapraszając na wielką wyprzedaż albo informując o terminie płatności.

Równie skutecznym narzędziem w komunikacji będą także powiadomienia push – wysyłane poprzez przeglądarki WWW. Nie kosztują wiele, zapewniają użytkownikom całkowitą anonimowość, są bardzo proste w aktywacji, ale co najważniejsze – użytkownik otrzymuje dzięki nim wyłącznie te powiadomienia, które go interesują bezpośrednio na ekran nawet wtedy, gdy nie przebywa na stronie www. Wystarczy, że przeglądarka działa w tle, a wcześniej użytkownik zezwolił na otrzymywanie powiadomień.

Opieraj się na profesjonalnych narzędziach działania

Profesjonalny biznes opiera się na wykorzystaniu różnych narzędzi – zazwyczaj odpłatnych. To jednak inwestycja, która się zwraca. Porządkuj dane, gromadź je w dedykowanych platformach, na przykład CRM. To ważne, abyś nie tylko ty, ale każdy inny pracownik mógł sprawnie przejąć obsługę klienta, gdy zajdzie taka potrzeba. Bez względu na to, kto akurat będzie się kontaktował z klientem – powinien mieć pełny wgląd w dotychczasową komunikację.

 

 

Poszukujesz agencji SEO w celu wypozycjonowania swojego serwisu? Skontaktujmy się!