Gdzie kończy się niepowodzenie, a zaczyna odpowiedzialność agencji SEO?

Choć spory sądowe na linii agencja SEO a klient nie należą do najczęstszych, to jednak zdarzają się one coraz częściej. W takich sytuacjach niekiedy mam wrażenie, że co najmniej jedna ze stron takiego sporu, albo nie wie, jak przedstawia się kwestia wzajemnych relacji prawnych agencja – klient, albo – cóż, być może nie chce tego wiedzieć. Jaka by nie była odpowiedź na to pytanie, warto tej kwestii poświęcić nieco miejsca i pewne rzeczy po prostu wyjaśnić.

Artykuł odpowiada na pytania:

• Czy agencja SEO ponosi odpowiedzialność za osiągnięcie efektów?
• W jakiej sytuacji agencja SEO odpowiada za dostarczenie usługi klientom?
• Czy klienci ponoszą odpowiedzialność za współpracę z agencją SEO?

Czy agencja SEO ponosi odpowiedzialność za efekty kampanii?

Gdy obsługując przedsiębiorców słyszę o jakichkolwiek roszczeniach w stosunku do agencji marketingowych to najczęściej dotyczą one nieosiągnięcia czy to sprzedaży na określonym poziomie, czy też określonej pozycji w Google. Czy jednak takie spory mają swoją podstawę prawną?

Warto wyjaśnić, że umowy związane z działaniami marketingowymi zawierane z agencją SEO, prócz być może jakiś zupełnie nietypowych umów, są umowami starannego działania, a nie umowami rezultatu. Oznacza to, że efekt w pewnym sensie nie ma znaczenia, a ma je to, czy agencja SEO działała starannie. Co prawda od agencji SEO wymagany jest podwyższony stopień staranności, którego prawo wymaga od przedsiębiorców, ale w dalszym ciągu, nawet jeśli sklep internetowy objęty usługą agencji SEO nie sprzedaje, nawet jeśli strona ma niską pozycję w Google, agencja SEO nie będzie ponosić za to odpowiedzialności tylko z tego powodu, że tak przedstawiają się sprawy. Co istotne, nie będzie tu miało znaczenia czy nazwaliśmy umowę, którą podpisaliśmy z agencją SEO jako umowa zlecenia, umowa o świadczenie usług, umowa o współpracę czy umowa ramowa o współpracę – ze względu na specyfikę działań marketingowych w Internecie praktycznie zawsze będziemy mieli do czynienia z umową starannego działania.

To, że odpowiedzialność agencji SEO w przypadku działań marketingowych nie jest zależna od wyniku nie oznacza, że wynik jej działań nie ma znaczenia. Po pierwsze, jeśli nie widzisz efektów prawdopodobnie zmienisz agencję SEO. Ponadto inną kwestią jest jeszcze możliwość wprowadzenia w umowie wynagrodzenia „success fee”. Wynagrodzenie zależne od rezultatu może przybierać zresztą kilka wariantów. Po pierwsze, może być to dodatkowe wynagrodzenie należne agencji SEO w przypadku, gdy kampania wygeneruje określony przychód, gdy strona WWW będzie zajmować określoną pozycję w Google na daną frazę albo w innych jeszcze przypadkach. Dopuszczalne jest jednak oczywiście i takie uregulowanie kwestii wynagrodzenia umownego, żeby w całości zależało ono od osiągniętych rezultatów. Co jednak istotne to fakt, że uzależnienie wynagrodzenia czy też jego wysokość od rezultatów nie jest bynajmniej równoznaczne z tym, że w przypadku nieotrzymania wynagrodzenia przez agencję SEO będziemy mieli do czynienie z nienależytym wykonaniem umowy.

Kiedy agencja SEO ponosi odpowiedzialność za efekt?

Są jednak sytuacje, w których agencja SEO ponosi odpowiedzialność za rezultaty swoich działań. Otóż wbrew temu, co prawdopodobnie pomyślałeś czytając wcześniejsze akapity takich sytuacji jest wcale nie mało. Będzie tak, gdy dla przykładu zlecimy agencji SEO wykonanie strony internetowej, wdrożenia określonych rozwiązań w sklepie internetowym albo też przeprowadzenie innego procesu, którego ostateczny rezultat da się określić w zasadzie precyzyjnie już na etapie zawierania umowy i to właśnie na osiągnięciu tego rezultatu polega umowa. W takich sytuacjach klient agencji SEO jak najbardziej może oczekiwać i żądać, aby określony w umowie projekt został wykonany. W każdym z tych przypadków będziemy mówić o umowie rezultatu. Oczywiście w świecie zwinnych umów i niekiedy olbrzymich, ciągle zmieniających się projektów od tej zasady zawsze mogą być wyjątki, w których świetle nawet umowa na stworzenie strony internetowej nie będzie umową rezultatu, jednak – jak mawiają: wyjątek jedynie potwierdza regułę!

Sprawa przybiera jednak jeszcze więcej kolorytu, jeśli rezultatem prac agencji SEO będzie nie tyle niewykonanie ustalonego projektu, ile „zepsucie” już istniejących rozwiązań działających u klienta. Cóż, może być tak, że efektem wdrożenia automatyzacji strony, ewentualnie jej migracji będzie zupełna utrata nawet dotychczasowych danych, spowodowanie błędów na stronie, które uniemożliwią lub znacznie utrudnią jej działanie czy też doprowadzą do wycieku danych. Tu zasadą będzie odpowiedzialność agencji SEO i to nawet wówczas, gdy realizuje ona umowę starannego działania, a nie umowę rezultatu. Niemniej, od tej zasady także z pewnością znajdą się wyjątki, bo jak to mawia świat IT: niemożliwe, u mnie działa, co w tym przypadku należy tłumaczyć tak, że nie każda tego typu sytuacja musi być od razu równoznaczna z nienależytym działaniem agencji SEO.

Nieudana kampania, a odpowiedzialność za utracone zyski

Na moje doświadczenia, agencję SEO najczęściej obawiają się procesów związanych z utraconymi przez ich klientów zyskami, które ci oczekiwali osiągnąć w związku z przeprowadzeniem kampanii marketingowej. Są to spory o tak zwane utracone korzyści. Często w przypadku rodzącego się sporu słyszę, że klienci agencji SEO podają niezmiernie wysokie kwoty rzekomo utraconych zysków. Uspokajam, choć takiej odpowiedzialności wykluczyć nie można, to jednak jej wykazanie przez sklep internetowy będzie raczej skomplikowane, a w większości przypadków będą to zgoła mniejsze kwoty niż podają niezadowoleni klienci. Cóż, trzeba przede wszystkim wykazać, że takie zyski praktycznie na pewno byłyby osiągnięte. Taki dowód jest możliwy głównie w przypadku sklepów, które funkcjonowały już od dłuższego czasu, a po współpracy z agencją SEO ich dochody znacznie spadły. Niezmiernie trudno natomiast wykazać, że gdyby kampania została przeprowadzona prawidłowo to zysk zostałby osiągnięty w wyższej wysokości. Cóż, ilość kampanii, które nie powiodły się mimo prawidłowego ich przeprowadzenia jest co najmniej znacząca. Niemniej jednak taka odpowiedzialność nie jest wykluczona. Warto jednak pamiętać, że odszkodowanie nie zawiera w tym przypadku co do zasady VAT, a ostatecznie ogranicza się do dochodu, a nie przychodu.

Inną sprawą jest odpowiedzialność za „przepalone budżety”. Mowa tu już jednak o rzeczywistej stracie, a nie utraconych korzyściach. Tu trzeba by było przede wszystkim przeprowadzić – wydaje się – dość skomplikowany dowód, że kampania została poprowadzona ze wszech miar źle. Nie szukając szczególnie wysublimowanych przykładów być może takie twierdzenie byłoby zasadne, gdy kampania na protezy zębowe została ustawiona na grupę docelową 18-20 z wykluczeniem wszystkich pozostałych grup. Ponadto nawet niska sprzedaż pomniejszałaby w tym przypadku szkodę, a najprawdopodobniej fakt nierokującego zatowarowania w ogóle za szkodę nie zostałby uznany. Dowód i tak byłby łatwiejszy do przeprowadzenia w tym przypadku niż w przypadku utraconych zysków. Co natomiast istotne, nawet zupełny brak sprzedaży w ramach kampanii nie jest równoznaczny z zasadnością takich roszczeń.

Ostatecznie, jak już wspomniałem, są też kwestie „zepsucia tego, co działa”, czyli uszkodzenia już funkcjonującej strony internetowej, landing page i tym podobnych. Tu kwestia wydaje się być najmniej skomplikowana do wykazania szkody przez klienta agencji SEO, bo „dowody takiej zbrodni” będą stosunkowo łatwe do wykazania. Szkodą, mówiąc w uproszczeniu, będzie tu w szczególności wynagrodzenie agencji SEO, koszty związane z usunięciem usterki, ale i ostatecznie – utracone korzyści, które akurat w takich przypadkach będą znacznie prostsze do wykazania.

Czy klient agencji SEO ponosi odpowiedzialność za jej bezprawne działania?

Cóż, zdarza się jednak i tak, że kampania przebiegła lepiej niż było zakładane, a jedyny problem polega na tym, że do klienta agencji SEO wpłynęło żądanie zaprzestania danych praktyk połączone czy to z żądaniem odszkodowania, czy też informacją o ryzyku orzeczenia administracyjnej kary pieniężnej. W takiej sytuacji aktualizuje się pytanie, czy odpowiedzialność za takie działania ponosi agencja SEO, czy klient, a może obie strony tej układanki. Odpowiedź na to pytanie może być zaskakująca dla większości przedsiębiorców, ponieważ w stosunku do osób trzecich w zasadzie za wszystkie działania wykonywane przez agencję SEO w pierwszej linii to Twoja firma będzie ponosić odpowiedzialność! Dlaczego tak jest ? Odpowiedź raczej Cię nie zadowoli – po prostu takie mamy przepisy. Niemniej jednak nawet w takiej sytuacji będziesz uprawniony do dochodzenia swoich roszczeń przeciwko agencji SEO. Będą to jednak roszczenia regresowe, czyli związane z konsekwencjami, które już poniosłeś i których naprawienia będziesz mógł dochodzić.

Są od tej zasady jednak pewne odstępstwa. W ustawie o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji jest regulacja, zgodnie z którą czynu nieuczciwej konkurencji w zakresie reklamy dopuszcza się również agencja reklamowa albo inny przedsiębiorca, który reklamę opracował. Nie wchodząc w tym miejscu niepotrzebnie w kwestie tego, co konkretnie stanowi zakazaną lub nieuczciwą reklamę w rozumieniu przepisów tej ustawy warto przede wszystkim podkreślić, że posiada ona niezwykle szeroką definicję. Co istotne, w tym przypadku podmiot, którego interesy zostały taką reklamą naruszone będzie uprawniony dochodzić swoich praw według własnego wyboru – od agencji SEO lub jej klienta. Ewentualne późniejsze rozliczenie między agencją SEO i klientem będzie już zgoła odmienną kwestią i pozostanie między nimi.

Kolejną podstawą ewentualnych konsekwencji za działania agencji SEO będą stanowić przepisy ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Tu sytuacja przedstawia się inaczej, bo i zasadą będzie w tym przypadku sankcja w postaci administracyjnych kar pieniężnych nakładanych przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W przypadku tej ustawy zupełnie niezależnie od siebie administracyjną karą pieniężną może zostać obciążona tak agencja SEO, jak i jej Klient. Finalnie jednak Urząd kary te może nałożyć na agencję SEO i przedsiębiorcę odrębnie i niezależnie od postępowania prowadzonego przez UOKiK będzie mógł wystąpić przeciwko agencji SEO.

Rzecz jasna to tylko najbardziej skrótowy opis zasad odpowiedzialności między agencją SEO a jej klientem, ale daje to już pewien obraz całości. Innymi słowy, agencja SEO odpowiada za to, czy jej działania są zgodne z prawem, czy też niekoniecznie, jednak w zasadzie w pierwszej kolejności i tak konsekwencję tych działań poniesie jej klient. Cóż, powiedzieć można, że w zasadzie cały poruszony w tym miejscu problem to jakiś „margines” – przecież działania marketingowe podejmowane przez profesjonalne agencje SEO są zgodne z prawem. Ja natomiast powiem, że rzeczywistość wcale tego nie potwierdza. Nie szukając daleko tylko w ostatnim czasie w kontekście działań marketingowych ostatecznie została potwierdzona kilkumilionowa kara dla jednej z firm farmaceutycznych za jej reklamę, przeciwko sieci dyskontów zostało wszczęte postępowanie w związku z regulaminem jej promocji, Prezes UOKiK prowadzi kilka postępowań związanych ze sposobem oznaczania płatnych współprac przez influencerów, a finalnie – dwie firmy zostały ukarane za stworzenie usługi zamieszczania w Internecie fałszywych opinii. To zresztą dopiero wierzchołek góry lodowej, ale już po tych kilku przykładach, które pochodzą zresztą z ostatniego półrocza można zauważyć, że problem jest o wiele poważniejszy niż z pozoru by się wydawało.

Czy agencja SEO może ograniczyć swoją odpowiedzialność?

Warto jednak wiedzieć, że agencja SEO może ograniczyć albo niemal wyłączyć swoją odpowiedzialność. Wystarczy tylko wprowadzić odpowiednie zapisy do umowy. Trzeba jednak o tym pomyśleć na etapie jej podpisywania, bo nie spotkałem się jeszcze z sytuacją, gdzie już po wystąpieniu problemów w ramach konkretnej umowy taką klauzulę dało się do umowy wprowadzić.

Jak agencja SEO może ograniczyć swoją odpowiedzialność dzięki klauzulom umownym? W zasadzie dowolnie! Może ją niemal wyłączyć, może ją ograniczyć do określonej kwoty, może wskazać, że odpowiada tylko za rzeczywistą szkodę, a nie za utracone korzyści. Granicą ograniczenia będzie dopiero wina umyślna agencji SEO, czyli w uproszczeniu – jej celowe działanie. Co jednak istotne, zasada ta dotyczy relacji klient – agencja SEO. Ograniczenie takie nie zadziała, jeśli chodzi o administracyjne kary pieniężne albo roszczenia innych przedsiębiorców. Niemniej, także w tym przypadku można w umowie uregulować wyłączną odpowiedzialność klienta za analizę prawną podejmowanych działań albo jeszcze w inny sposób skonfigurować te kwestie.

Istotne jest jednak to, że jeśli umowę do podpisu dla agencji SEO daje klient to on też ma w zakresie odpowiedzialności agencji SEO całe spektrum możliwych zapisów, które będą dla niego korzystne. Otóż warto wiedzieć, że odpowiedzialność agencji SEO może być tak ograniczona, jak i rozszerzona i to do granic niemal absolutnych. Może nawet zostać tak określona, że agencja SEO zacznie odpowiadać za wynik kampanii, nawet jeśli ta będzie przeprowadzona prawidłowo i rzetelnie.

Dlaczego też dla agencji SEO, jak i jej klienta istotne jest, aby z jednej strony wiedziały, która ze stron ponosi odpowiedzialność co do zasady, ale z drugiej – warto też wiedzieć jakiej treści podpisuje się umowę. W tym ostatnim przypadku niekiedy przydatną okazać się może pomoc prawnika.

Specjalnie dla naszych czytelników razem z Piotrem przygotowaliśmy kod rabatowy na zakup jego autorskiego kursu online „Prawo dla twórców internetowych”.

Kurs Piotra jest dostępny pod adresem: https://ideaman.tv/prawo-dla-tworcow/

Podczas składania zamówienia (w koszyku) użyj kodu: PIOTR50 – aby otrzymać rabat w wysokości aż 50%!

 

 

Poszukujesz agencji SEO w celu wypozycjonowania swojego serwisu? Skontaktujmy się!