Net Promoter Score – czym jest, jak mierzyć lojalność klientów i jak obliczać ten wskaźnik? Poradnik

Zastanawiasz się czasem, co Twoi klienci mówią o Tobie, kiedy nie patrzysz? Może myślisz, że skoro nie piszą reklamacji, to wszystko gra. Niestety, brak skarg nie oznacza jeszcze, że są zachwyceni. Właśnie dlatego w obsłudze klienta tak chętnie korzystamy z Net Promoter Score (NPS). To prosta metoda, która pozwala zmierzyć lojalność Twoich odbiorców za pomocą jednego krótkiego pytania. Najlepsi klienci chętnie odpowiedzą na nie twierdząco, mówiąc po prostu: Lubię tę firmę.

Jak działa ankieta NPS?

Cała magia tkwi w prostocie. Zamiast zasypywać ludzi długimi kwestionariuszami, zadajesz im jedno konkretne pytanie o to, na ile prawdopodobne jest, że polecą Twoją firmę znajomemu lub rodzinie. Klienci odpowiadają, wybierając cyfrę na skali od 0 do 10.

Na podstawie tych odpowiedzi podzielisz swoich klientów na trzy grupy:

• promotorzy (oceny 9–10) – to Twoi najwięksi fani, którzy uwielbiają Twoje usługi i chętnie opowiedzą o nich innym,
• neutralni (oceny 7–8) – są zadowoleni, ale brakuje im entuzjazmu, więc bez żalu odejdą do konkurencji, jeśli dostaną lepszą ofertę,
• krytycy (oceny 0–6) – to osoby rozczarowane, które mogą aktywnie zniechęcać innych do Twojej firmy.

Dlaczego polubisz ten wskaźnik w swojej firmie?

Gdy wdrożysz NPS w codziennej pracy z klientem, szybko zobaczysz konkretne rezultaty. Nie potrzebujesz skomplikowanych systemów analitycznych, żeby natychmiast sprawdzić, co działa, a co wymaga natychmiastowej poprawy.

Oto kilka powodów, dla których szybko polubisz to rozwiązanie:

• błyskawicznie reagujesz na krytykę, ponieważ widzisz złą ocenę od razu po jej wystawieniu i możesz natychmiast zadzwonić do klienta, aby wyjaśnić sprawę,
• upraszczasz życie swoim odbiorcom, bo odpowiedź na jedno pytanie zajmuje im dosłownie kilka sekund, co przekłada się na znacznie większą liczbę zebranych opinii,
• ułatwiasz pracę zespołowi, który dostaje jasny sygnał, czy ich codzienne starania przynoszą zamierzony skutek.

Jak obliczyć wynik NPS?

Sam wynik obliczysz w bajecznie prosty sposób. Odejmujesz procentowy udział krytyków od procentowego udziału promotorów. Neutralnych klientów pomijasz w tym równaniu, choć ich głosy wpływają na ogólną wielkość próby. Wynik zapisujesz jako liczbę całkowitą, która mieści się w przedziale od -100 do 100.

Jeśli Twój wynik przekracza zero, zmierzasz w dobrym kierunku. Każdy rezultat powyżej 50 punktów to powód do dumy, ponieważ oznacza, że przewaga zadowolonych klientów nad tymi rozczarowanymi jest ogromna.

Podsumowanie grup klientów w badaniu NPS

Poniższa tabela zbiera najważniejsze informacje o tym, jak dzielą się Twoi odbiorcy i jak reagować na konkretne oceny:

Grupa klientów	Zakres ocen	Ich nastawienie do Twojej marki	Co zrobisz z tą wiedzą
Promotorzy	9–10	Uwielbiają Twoje usługi i chętnie polecają Cię innym.	Dbaj o nich i poproś o publiczną opinię w sieci.
Neutralni	7–8	Są obojętni, łatwo mogą przejść do konkurencji przy lepszej ofercie.	Zapytaj ich bezpośrednio, czego brakuje im do pełnego zadowolenia.
Krytycy	0–6	Są rozczarowani i mogą zepsuć Twoją reputację negatywnymi opiniami.	Skontaktuj się z nimi natychmiast, aby rozwiązać ich problem.

Jak przełożyć teorię na praktykę?

Same oceny nic Ci nie dadzą, jeśli schowasz je głęboko do szuflady. Najważniejsza część pracy zaczyna się wtedy, gdy ankiety spłyną do bazy. Kiedy otrzymasz niską ocenę, nie czekaj. Szybki kontakt z niezadowolonym klientem pozwala czasem zmienić jego nastawienie o sto osiemdziesiąt stopni. Ludzie doceniają, gdy ktoś naprawdę słucha ich uwag i próbuje naprawić swój błąd. Promotorów z kolei możesz zaprosić do programu lojalnościowego lub po prostu podziękować im za to, że są z Tobą. To właśnie te drobne gesty budują trwałe relacje i sprawiają, że Twoja firma rośnie każdego dnia.

 

Poszukujesz agencji SEO w celu wypozycjonowania swojego serwisu? Skontaktujmy się!