Dobra relacja z klientem może przełożyć się na lojalność i budowanie większych zysków w naszym sklepie. W branży e-commerce to właśnie stali i lojalni klienci są najbardziej wartościowi dla naszej firmy. Szacuje się, że koszt pozyskania nowego klienta jest nawet od 5 do 20 razy droższy, niż zachęcenie obecnego do ponownego zakupu. Budowanie lojalności w branży e-Commerce jest bardzo ważnym zadaniem w celu uzyskania stałego dochodu ze sprzedaży.

Artykuł odpowiada na pytania:

• Czym jest program lojalnościowy i do czego służy?
• Czym jest karta członkowska w sklepie internetowym?
• Jakie elementy w sklepie internetowym pomogą zbudować relację z klientami?

Postaw na program lojalnościowy

Program lojalnościowy działa podobnie jak karty członkowskie, ale dużo bardziej motywuje do działania. Może polegać na tym, że klient, dokonując zakupów w sklepie, otrzymuje punkty i z każdym zamówieniem będzie miał ich coraz więcej. W momencie, gdy uzbiera określoną ilość, będzie mógł otrzymać rabat albo gratis do swojego zakupu. Jest to działanie, które będzie w stanie skutecznie zatrzymać klienta w naszym sklepie, ponieważ będzie mógł kierować się zasadą „po co kupować w innym, skoro tutaj może zbierać punkty i otrzymać rabat”. Warto zauważyć, że wiele osób ma prawdziwego „bzika” na punkcie zbierania punktów. Najlepszym przykładem mogą być owocowe i warzywne maskotki z popularnej sieci sklepów spożywczych. Program referencyjny może być sposobem na większe zyski, ponieważ klient, który będzie zachęcony tym, że może otrzymać rabat, będzie dużo chętniej decydował się na promowanie naszego sklepu.

Karta członkowska

Lojalność w sklepie buduje się także przez zastosowanie kart członkowskich, które mogą oferować różne dodatki. Najczęściej spotkać się można z sytuacją, w której dla klubowiczów jest dostępny dodatkowy rabat na dostępny asortyment. Karta członkowska jest powszechnie utożsamiana ze sposobem na pozyskiwanie lojalnych klientów, którzy będą chcieli ponownie składać zamówienia w naszym sklepie.

Dotrzymanie obietnicy

Sklepy internetowe dość często starają się promować w swojej ofercie unikalne propozycje sprzedażowe. Klient musi mieć gwarancję, że w naszym sklepie rzeczywiście znajdzie dla siebie coś wyjątkowego, co będzie mógł od nas kupić, np. towar niedostępny u konkurencji lub cena niższa niż u konkurencji. Jeśli okaże się, że był to jedynie sposób na reklamę, a danej oferty nie będziemy mogli zaoferować, to stracimy zaufanie u klienta, który zrezygnuje z dalszych zakupów. Jeśli więc chcemy budować lojalność, to musimy bezwzględnie zadbać o to, aby spełnić daną mu obietnicę.

Rabat dla stałych klientów

Lojalność to przede wszystkim zachęta do ponownych zakupów, dlatego stałym klientom należy proponować również rabaty na kolejne zakupy. To najlepszy i zarazem sprawdzony sposób na zachęcenie klientów do ponownych zakupów. Oferowanie rabatu klientom, którzy wcześniej coś kupili, to szansa na to, że powrócą złożyć kolejne zamówienie. Tacy użytkownicy są najbardziej skłonni do tego, aby skorzystać z rabatu, dzięki czemu, że znają już nasz sklep i oferowane przez nas produkty.

Łatwy i szybki kontakt

Pokażmy naszym klientom, że jesteśmy otwarci na konwersację, gdyż najgorszą sytuacją może być ta, w której klient musi długo szukać sposobu na kontakt z nami. W tej sytuacji należy umieścić na stronie informacje kontaktowe w ten sposób, aby były dobrze widoczne. Postawmy na różne formy kontaktu, dlatego umieśćmy na naszej stronie formularz kontaktowy, który umożliwi na kontakt z naszą firmą. Obecnie form kontaktu jest coraz więcej: mamy e-mail, formularz kontaktowy, telefon i coraz częściej wykorzystywany w sklepach internetowych tzw. live chat. Ta ostatnia forma kontaktu umożliwia naszym klientom odczucie, że rozmawiają z nami na żywo i właśnie dlatego wykorzystywana jest coraz częściej. Jest to także szansa na to, aby w szybki sposób uzyskać odpowiedź na pytanie i dlatego warto korzystać z dodatkowych form komunikacji.

Profesjonalna obsługa

Jeśli chcemy mieć stałych i lojalnych klientów, to koniecznie powinniśmy budować z nimi silne więzi. Szybki i miły kontakt z innymi, będzie przekładał się na jakość relacji między nami a naszymi klientami. Tak jak w życiu, tak i w internecie klient również może darzyć nas sympatią (albo nie), dlatego warto dążyć do tego, aby zbudować dobry wizerunek naszej firmy. Będzie to możliwe między innymi, gdy będziemy realizować odpowiedni sposób komunikacji z klientem, zachowując przy tym uprzejmość oraz życzliwość w każdej formie kontaktu.

Reakcja na negatywne opinie

Jeśli pojawią się na temat naszego sklepu negatywne opinie, to warto będzie na nie odpowiednio zareagować, gdyż kluczem do sukcesu jest rozwiązywanie wszelkich sporów. W oczach klientów musimy pokazać się jako firma, która jest otwarta na potrzeby klientów i je rozumie, dlatego warto informować klientów, że w razie ewentualnych problemów z ich zamówieniem, dokonamy wszelkich starań, aby rozwiązać każdy problem. Warto odpowiadać na negatywne komentarze i zaprezentować w danej sytuacji własne stanowisko. Obie strony mogą mieć bowiem zupełnie inne spojrzenie na daną sprawę, dlatego takie kwestie zawsze warto brać pod uwagę.

Aktywna marka

Jeśli chcemy profesjonalnie prowadzić sklep internetowy, to warto cały czas pracować nad tym, aby docierać różnymi metodami do potencjalnych klientów. Sprzyjać mogą nam ku temu między innymi profile w mediach społecznościowych, które dają wiele różnych możliwości, z których warto skorzystać. Możemy również przygotować bloga branżowego, na którym będziemy dzielić się różnymi informacjami dotyczącymi naszej działalności. W ten sposób w oczach potencjalnego klienta staniemy się autorytetami i profesjonalistami, co może stanowić idealną drogę do sukcesu. Warto szukać takich metod, które dla naszej działalności będą odpowiednie i sprawią, że marka będzie traktowana jako poważna, godna zaufania i dobrze realizująca swoje zadania.

 

Poszukujesz agencji SEO w celu wypozycjonowania swojego serwisu? Skontaktujmy się!