W e-commerce największą wartość posiadają stali klienci sklepów online. Zakłada się, że pozyskanie nowego klienta jest od 5 nawet do 20 razy droższe, niż podtrzymanie relacji ze stałymi klientami. W praktyce oznacza to, że budowanie lojalności w sklepie internetowym stanowi ważny element w zakresie zwiększania sprzedaży oraz stałego dochodu. Jak budować lojalność w sklepie internetowym?
Artykuł odpowiada na pytania:
- Czym jest program lojalnościowy w sklepie internetowym?
- Do czego służy karta członkowska w sklepie internetowym?
- Na czym polega budowa lojalności w sklepie internetowym?
Spis treści:
Program lojalnościowy lub referencyjny
Program lojalnościowy działa podobnie jak karta członkowska, nie mniej jednak zdecydowanie bardziej motywuje do działania. Może on polegać na tym, że klienci dokonujący zakupów otrzymują punkty, które są sumowane – po uzyskaniu określonej ilości punktów klient może otrzymać rabat lub jakiś produkt, zgodnie z zasadami programu. To proste działanie potrafi skutecznie zatrzymać klienta w sklepie, który nie szuka innych sklepów, gdyż tutaj może otrzymać dodatkowe bonusy. Program referencyjny może przyczynić się natomiast do zwiększenia zysków – klienci zachęceni procentem ze sprzedaży chętniej polecają produkty danego sklepu innym, korzystając przy tym na werbowaniu kolejnych użytkowników.
Karta członkowska
Sposobem na budowanie lojalności są także wszelkiego rodzaju karty członkowskie, oferujące różnego rodzaju dodatki – najczęściej bonusem jest rabat na cały asortyment dla klubowiczów. Rozwiązanie to zachęca do posiadania karty członkowskiej, w swoisty sposób usidlając klienta, który – jako członek klubowy – w pierwszej kolejności interesuje się ofertą zaprzyjaźnionej marki.
Dotrzymywanie tajemnic
Wiele sklepów online posiada własne UPS (unikalną propozycję sprzedaży), zachęcając klientów hasłami typu „jedyny taki produkt na rynku”, „wysyłka zawsze tego samego dnia” itd. Należy jednak pamiętać, że te i podobne hasła czy slogany nie mogą być używane wyłącznie w celach marketingowych, ale przede wszystkim po to, aby zwabić klienta. Inaczej rzecz ujmując, jeśli sklep składa ofertę, bezwzględnie musi jej dotrzymać – w przeciwnym razie zaufanie lub lojalność zostanie poddana próbie. Budowanie relacji z całą pewnością jest bardzo ważne, należy jednak pamiętać, że jest to proces długofalowy, który może zepsuć nawet trywialna utarczka.
Rabaty dla stałych klientów
Ogólnie rzecz ujmując, budowę lojalności należy rozpocząć od zachęcenia klientów do kolejnego zakupu, a nic tak nie mobilizuje, jak oferowane zniżki. Oferta rabatu to doskonały sposób, by zachęcić klientów po ponownego skorzystania z oferty. Jest to o tyle łatwe, że klienci znają sklep, wiedzą, że można mu zaufać, a co ważniejsze, byli zadowoleni z zakupów.
Przystępny kontakt
Pokaż, że jesteś otwarty na potrzeby klientów – sytuacja, w której użytkownik musi czekać na kontakt ze sklepem, to jedna z najgorszych, których bez wątpienia należy unikać. Dołóż więc starań, aby informacje kontaktowe były optymalnie uwypuklone, zawsze dostępne i widoczne. Przede wszystkim umieść w widocznym miejscu informację, w jakich godzinach można nawiązać kontakt. Postaw też na alternatywne formy kontaktu – obok tradycyjnych maili, telefonu czy formularza kontaktowego, wykorzystaj także nowoczesny live chat, który daje poczucie „rozmowy na żywo”, a także tego, że po drugiej stronie ekranu jest osoba, która może pomóc lub rozwiać wątpliwości. Zaletą tego rozwiązania jest także możliwość uzyskania szybkiej odpowiedzi oraz konsultacji, przy jednoczesnej możliwości zachowania rozmowy na piśmie.
Życzliwa obsługa klienta
Ważnym czynnikiem w zakresie budowania lojalności w sklepie online, jest budowanie swego rodzaju więzi z klientem. Jak wiadomo, w relacjach z innymi osobami bardzo ważna jest bliskość oraz dobry kontakt – w sklepie online jest tak samo, klient może obdarzyć witrynę zaufaniem i sympatią lub nie. Dlatego też ważne jest to, aby dążyć do zbudowania ciepłego i przyjaznego wizerunku. Można to zrobić w różny sposób, także stosując się do przedstawionych powyżej zasad.
Należy jednak pamiętać, że równie ważny jest odpowiedni kontakt z klientem, oparty na uprzejmości i życzliwości – dobry kontakt powinien towarzyszyć każdej korespondencji, zarówno mailowej, jak i telefonicznej. Ważne jest także to, aby służyć klientom pomocą i wyciągnąć do nich pomocną dłoń w potrzebie. Okazji ku temu jest wiele, szczególnie podczas realizacji zamówień. Istotne jest także to, aby pokazać wyraźnie politykę prywatności oraz ewentualne możliwości zwrotu – dzięki temu klient na każdym etapie będzie czuł się bezpiecznie i pewnie, mając świadomość, że w przypadku rezygnacji spotka się z przychylnym traktowaniem.
Odpowiednia reakcja na negatywne komentarze
Negatywne komentarze nie kojarzą się dobrze, mogą jednak się jednak pojawić. W tej sytuacji warto na nie odpowiadać, rozwiązując skutecznie spory i – jeśli zaistnieje taka konieczność – łagodząc spory. Błąd może popełnić każdy, także sklep lub jego pracownicy (np. wysłanie nie takiego koloru czy rozmiaru, jaki był zamawiany), warto jednak pamiętać, że są to kwestie, które można rozwiązać dialogiem. Trzeba liczyć się także z faktem, że reakcje klientów mogą być różne – jedni reagują bardziej impulsywnie, inni mniej impulsywnie.
Cechą, która powinna wyróżniać profesjonalny sklep, jest przede wszystkim sprawne rozwiązywanie tego typu problemów, szybka reakcja w postaci przeprosin, wysłanie innego produktu i inne czynności, które korzystnie wpłyną na opinię o sklepie i zadowolą klienta. Warto także odpowiadać na negatywne komentarze, jest to doskonały sposób, by zaprezentować własne stanowisko lub przyjąć linię obrony – często sytuacja wygląda inaczej dla obu stron. Ważne jest to, aby zachować zimną krew i nie podsycać napiętej atmosfery. Dobrym rozwiązaniem jest także próba udobruchania klienta kodem rabatowym. Przydatny w tej kwestii może okazać się tekst o radzeniu sobie z negatywnymi komentarzami.
Aktywna i komunikatywna marka
Pomocnym narzędziem w budowaniu lojalności w sklepie internetowym jest także stały lub tymczasowy kontakt oraz próba dotarcia do klientów – w tym przypadku sprzyjającym rozwiązaniem są media społecznościowe, gdzie najłatwiej budować zaangażowanie wśród odbiorców. Doskonałym narzędziem jest także blog branżowy, który spaja obecnych klientów, zapewniając stałe obcowanie z marką poprzez tworzone treści. Alternatywą jest w tym przypadku rozsyłany wśród subskrybentów newsletter. Są to działania, które przywiązują użytkowników do sklepu, nie pozwalając zapomnieć o marce. Większość osób po dokonaniu zakupu zapomina o sklepie do momentu, gdy znów pojawi się konieczność nabycia konkretnego produktu, zakładając, że w międzyczasie nie pojawił się inny sklep. Aktywne działania w obrębie danej marki sprawiają natomiast, że klienci starają się z nią utożsamiać, stając się poniekąd częścią jej społeczności, a stąd droga do lojalności jest bardzo krótka.
W jaki sposób przebiega budowanie lojalności w sklepie internetowym?
Jak zapewne zauważyłeś, budowanie lojalności opiera się przede wszystkim na ludzkim podejściu do klienta – zarówno poprzez oferowanie różnych dodatków, atrakcyjnych rabatów i kart członkowskich, jak i w zakresie relacji na płaszczyźnie klient – sklep. Użytkownik, który nawiąże więź i zaufa witrynie, z całą pewnością będzie lojalny wobec sklepu online.
Poszukujesz agencji SEO w celu wypozycjonowania swojego serwisu? Skontaktujmy się!
